Dinero en minutos
A veces, y como buen latinoamericano, recibo remesas de EEUU. Para redondear el lugar común, mi familia utiliza el servicio de Western Union.
Ayer, por ejemplo, activé el servicio de “Dinero en Minutos” de Western Union. Esto comienza con una llamada de AUXILIO al otro lado de la frontera. En pocos minutos, el sistema se activa y tras una vibrante espera recibo la llamada indicándome el número de transferencia, cantidad de dinero y nombre de la persona que envía el Plan de Rescate Financiero (la santa familia).
Por razones que no deseaba mencionar, salí corriendo a las oficinas de Banamex pero me di con la ingrata sorpresa que allí “Dinero en Minutos” quiere decir “Dinero después de 1440 minutos” (24 horas). Como iba a pie, lo más cercano en el horizonte era una oficina de Telecomm, una paraestatal mexicana con sucursales en todo el país (hasta los más remotos rincones). Una gran cantidad de migrantes utilizan los servicios de esta empresa para enviar dinero (el recurso) a sus familias.
En Banamex (cuando han transcurrido los 1440 minutos) o en Elektra (que tiene convenio directo con Western Union) la atención de veloz. Entregas tu identificación, los números claves y zás: te dan tu dinero.
Llegué a la sucursal de Telecomm. Es una casa antigua, un poco abandonada (o descuidada). Al otro lado de la ventanilla una mujer escuchó mi petición: “vengo a retirar dinero en minutos”. Me preguntó si tenía un número de cliente. Le expliqué que no. Me pidió mi identificación y el número de la transferencia. Le entregué todo. Ella, con calma, inició un proceso que comenzó con darle al tecleado de la computadora.
Agradecí que detrás de la mujer, sobre una larga pared, hubiera un poco de lectura. Un cartel llamó mi atención: “Políticas de calidad”. Escrito a mano con mayúsculas y sin acentos dice (debe seguir ahí): “Telecomunicaciones de México proporciona servicios que satisfacen plenamente las expectativas de los usuarios, a y traves de la implantación de un sistema de gestión de calidad que contribuye a incrementar la eficacia de sus procesos y la mejora continua”
La mujer seguía tecleando y observaba, con cierto desamparo, hacia su compañera de trabajo, quien estaba concentrada en su propia computadora. Continué con mi lectura (mayúsculas y sin acentos). Ahora venía la parte de “Objetivos de calidad”: “Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes con relación a los servicios que ofrece Telecomm. Mejorar continuamente la eficacia de los procesos orientados a la prestación de los servicios de Telecomm. Disminuir el tiempo de respuesta en los servicios ofrecidos por Telecomm. Disminuir los reclamos de los clientes por algún servicio que se haya proporcionado fuera de los estándares de Telecomm”.
La mujer dejó mis papeles a un lado. Tomó unos paquetes y desapareció de mi vista. Llegaron un par de clientes más. Al otro lado de la ventanilla llegó una señora que daba la impresión de ser una superintendente o jefa de las otras dos, la desaparecida y la que seguía muy concentrada con su computadora. La jefa se me hizo familiar. La recordaba de ocasiones anteriores, de cuando me habían dado otro número de cliente. Aquella vez no pude soportar la enorme distancia entre lo que vivía y leía en esa oficina.
Sí, los carteles llevan un buen tiempo ahí pegados. Como si quisieran convencer al mundo de que ahí bulle con frenesí y entusiasmo un sistema de gestión y atención a clientes de muy alta calidad. No sólo lo indica el lema: “Poniendo a México al día y a la vanguardia” sino el cartel referente a la “Visión” de la empresa: “Mantener a Telecomunicaciones de México como una organización que mejore su desempeño y productividad y promueva su participación en le mercado libre para optimizar el servicio al cliente”.
Apareció la mujer que me había estado atendiendo y me pidió que me hiciera a un lado. Lo tomé con calma. En otras ocasiones mi trámite de “dinero en minutos” en Telecomm había demorado más de 45 minutos. Bastante más lento que en Elektra, aunque más veloz que los 1440 minutos de Banamex. Las personas que habían llegado mostraron sus identificaciones y explicaron que venían a recoger un giro telegráfico. Telecomm es, según su página de internet (no habrán la presentación en power point que es muy pesada), una empresa líder en el ramo de comunicación satelital y posee una tecnología de punta.
“Si quiere retirar cantidades mayores a cinco mil pesos debe traer copia fotostática de su credencial de elector”.
La voz de la mujer fue una sentencia. Recuerdo que en una ocasión anterior salí de esas oficinas, tras 60 minutos de trámite, con más de cinco papeles, todos ellos comprobantes de la transacción. Aquella vez les manifesté a los empleados mi profundo respeto y admiración, les dije que con tanto papeleo y procedimiento yo me hubiera vuelto loco. Sin embargo, les dije, me parecía que los tenían expuestos en un papel desalentador en términos de competencia cuando Elektra y Banamex (cuando han pasado los 1440 minutos) sólo te entregan un papel. Por otro lado, los empleados parecían no entender el programa de la computadora y me explicaron que efectivamente, no les habían dado una capacitación adecuada. Salí diciéndoles que, en realidad a ellos los estaban estafando tanto el sindicato como los gestores de políticas administrativas y procedimientos y vaya uno a saber cuánto genio de la administración pública paraestatal… Telecomm es una de las tantas empresas del gobierno que portan sellos oficiales de calidad y excelencia.
La mujer que me atendía me pidió que acudiera a la otra ventanilla. La otra mujer había dejado de contemplar a su computadora y ahora me pedía mis papeles. Le dije que los tenía su compañera (eso ocurrió dos veces). La supervisora observaba todo con detenimiento sin mover un dedo. Tomé un lápiz y un papel y comencé a escribir lo que decían sus carteles de calidad total que ahora he transcrito. Al final me entregaron mi dinero, luego de contarlo minuciosamente, acompañado de dos comprobantes. Un avance, sin duda. Pero tengo la sensación, luego de media hora de trámite y espera, que algo no marcha bien ahí, y no creo que sea culpa del personal. Basta asomarse a la página de esta empresa, revisar su Manual deProcedimientos y otros tantos más, ver que por ningún lado aparece cuál es la ganancia de Telecomm (Western Union, Elektra, Banamex, deben ganar algo) por el manejo de remesas y en qué están invirtiendo, además de los altos salarios de los funcionarios de primer y segundo nivel, todo ese dinero por el cual ya andan babeando muchos expertos del desarrollo y la pobreza.
¿Será que Telecomm lo invierte para que en las zonas rurales los habitantes reciban un trato de primer mundo? ¿Lo gastan en capacitar al sector rural en el conocimiento y aprovechamiento de la tecnología para la gestión de sus actividades agropecuarias? ¿Por qué a Elektra y al Doctor Simi les va tan bien atendiendo al mismo sector que debe atender el gobierno?
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